¿Por qué el soporte técnico es fundamental en la industria de software de ingeniería?
Cualquier proceso de compra de software implica un cierto tiempo de reflexión crítica sobre varios aspectos: costes, rendimiento de la inversión (ROI), facilidad de uso, integración y soporte técnico, etc. El soporte técnico es un factor fundamental que debe tenerse necesariamente en cuenta al comprar una solución de software de ingeniería principalmente por tres razones relevantes.
En primer lugar, se trata del proceso de aprendizaje. La adquisición e implementación de una nueva solución de software de ingeniería supone una nueva metodología de trabajo. Cabe añadir que, en caso de que un problema afecte el rendimiento operativo, es importante contar con un equipo de expertos que pueda brindar asistencia de forma directa, con facilidad y comodidad.
El soporte técnico también es una unidad de negocio fundamental por ser el principal punto de contacto con el cliente. Comprender las preferencias de los clientes y recopilar su consideración y expectativas sobre las soluciones de software no solo es importante, sino que también es necesario, ya que muestra posibilidades únicas de mejora para cualquier empresa.
La curva de aprendizaje
Cuanto más se desempeña en una tarea, mejor se hace. La curva de aprendizaje analiza la relación entre aprendizaje y experiencia; representa gráficamente cómo mejora el rendimiento (salida) a medida que aumenta la experiencia (entrada).
El concepto de la curva de aprendizaje se puede aplicar en todos los procesos de formación y se puede usar como una poderosa herramienta en los negocios para ayudar a la administración de las operaciones. De hecho, también conocido como curvas de costes o curvas de productividad, el concepto de la curva de aprendizaje se utiliza en la previsión de costes y la planificación de la producción. De hecho, ayuda a monitorear el desempeño, desperdicio y pérdida de los trabajadores.
Según la revista Business Harvard Review:
“Los ingredientes más importantes en el rendimiento de la curva de aprendizaje son la visión y el liderazgo. La mejora continua es una cadena de influencias que comienza con la convicción de que el progreso es posible, continúa con la creación de un entorno y el apoyo al trabajo que lo promueve, y da como resultado la flexibilidad y la voluntad de cambiar las prácticas establecidas por otras más eficientes a medida que evolucionan continuamente. Promover esta cadena es parte de la práctica de la gestión. En consecuencia, la curva de aprendizaje puede considerarse como una herramienta primaria de gestión «.
La curva de aprendizaje se representa gráficamente cómo la experiencia acumulada que aumenta la eficiencia y reduce el coste por unidad de producción. Esto significa que la internalización de un conjunto de habilidades durante el proceso de aprendizaje y mediante la aplicación reiterada de las mismas, aumenta la eficiencia del proceso. Esto sucede porque el trabajador ha adquirido la competencia y los hábitos correctos para optimizar la gestión de recursos como las personas, el tiempo y las habilidades.
Además, se cree que es más probable que una empresa mantenga su ventaja competitiva cuando tiene una curva de aprendizaje más pronunciada que su competidor. Por eso es importante invertir recursos en software que han sido diseñados de manera intuitiva y fácil de usar.
Para evitar entorpecer el proceso de aprendizaje, es importante tener en cuenta la calidad de la capacitación proporcionada por el soporte técnico. Aprender una nueva metodología es un activo clave para mejorar el rendimiento a lo largo de la vida útil del software y contar con una solución de software fácil de usar garantiza que la motivación y el interés se mantienen a lo largo del proceso.
Solución de temas técnicos
Contar con un ingeniero de soporte técnico experto es crucial, especialmente cuando hay algunos problemas que afectan las operaciones diarias y crean cuellos de botella. Además del nivel de experiencia en soporte técnico, es importante verificar la estrategia de comunicación que la compañía ha implementado. Un enfoque de talla única está condenado al fracaso.
Para apoyar el éxito de los clientes, la personalización es la consigna. No todos los clientes son iguales por ser simplemente ingenieros eléctricos, por ejemplo. Cada rol dentro de una industria específica se enfrenta a ciertos desafíos y tiene ciertos objetivos. Al comprender la prioridad del cliente, el objetivo es proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado. Como usuario de las soluciones de software de TSI, tendrá una persona de contacto única y dedicada. Además de la personalización, los clientes de TSI pueden decidir el canal de comunicación preferido: sistema de tickets, línea directa, asistencia remota, blog, webinars, teléfono, correo electrónico y Skype.
En Trace Software International, el 99% de los clientes afirma sentirse satisfecho con el servicio al cliente.
¿Por qué?
El equipo técnico de Trace Software está formado por ingenieros con amplia experiencia en el diseño de proyectos con nuestras soluciones de software. Lo apoyarán en cualquier problema que pueda tener, buscando la mejor alternativa para diseñar cada proyecto y asegurando su ventaja competitiva y un retorno de la inversión más rápido.
Con más de 30 años de experiencia, está claro que reclutar y retener al equipo del más alto nivel es clave para garantizar el éxito de los clientes. A medida que los mercados se vuelven más competitivos, contar con un servicio al cliente fiable es una ventaja competitiva y una estrategia ganadora para atraer a clientes leales.
Con el fin de mantener a los clientes actualizados sobre las últimas novedades y mejoras técnicas de software, como por ejemplo, nuevas versiones de software, service packs, contenidos técnicos actualizados y trainings, Trace Software ha creado «Neo«: una herramienta específica que permite mantener una comunicación abierta continua entre los clientes y el Trace Software.
El soporte de Trace Software fue enorme. Se ha superado la simple relación cliente-proveedor. Estamos totalmente satisfechos », Mohamed El Habib Co Director y Director Técnico de P Prime SRL
Aprender del cliente
Hace algunos años, antes de la transformación digital de la sociedad, las compañías solo vendían productos a los clientes y casi no había comunicación entre las dos partes. Hoy en día, las empresas tienen una gran ventaja: pueden aprender de los comentarios de sus clientes para diversificar su oferta, optimizar sus productos y servicios, comprender las necesidades reales y cautivar las próximas tendencias.
La ingeniería de soporte técnico desempeña un papel activo, ya que traduce las opiniones de los clientes en información relevante para toda la organización. Dentro de la organización TSI, nuestros expertos técnicos pueden ofrecerle la oportunidad de acceder a las últimas versiones Beta de software (solo disponible para suscriptores Platinum) al desarrollo de software.
El servicio de soporte de software de TSI ayuda a los clientes a aumentar su productividad y reducir el tiempo de los proyectos, evitando la pérdida de tiempo en tareas críticas, principalmente necesarias para aumentar la competitividad y garantizar proyectos de mayor calidad. Con esta metodología, el usuario puede mejorar la eficiencia de los costes operativos al eliminar problemas colaterales, resultantes de errores humanos y tareas repetitivas.
